J.D. Power研究:新能源汽车消费者体验不敌去年
2023年8月24日,上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪 今日正式发布2023中国新能源汽车客户体验价值研究SM(NEV-CXVI)。研究显示,2023年,中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分,较2022年的796分下降26分。
今年是J.D. Power 第二年推出中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验,涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程(线上、到店、成交、用车、服务)从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数(1,000分制),得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。
研究显示,在各厂商阵营中,中国品牌的客户体验价值指数为768分,较2022年的795分下降27分,国际品牌的客户体验价值指数为779分,较2022年的802分退步23分。随着增换购比例提升,用户对服务体验和品质有了更高的要求。未来,如何在销售、交付、用车、售后等环节中保持高标准体验,将是中国品牌和国际品牌共同面临的新挑战。
(资料图片仅供参考)
研究还发现,在车主的全旅程体验中,用车阶段的体验(775分)为客户全旅程中的峰值体验,而买车阶段的体验得分为764分,在三个体验阶段中位列最末。其中,购车方案洽谈(758分)为该阶段得分最低的体验环节,反映出当前品牌方的购车价格、条款、权益的清晰明了程度与用户期待之间存在较大差距。
J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“以前满意度更多是服务质量的体现,大多数汽车厂家将满意度看成是服务质量指标,但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值(NPS)。满意度提升会带来更多的用户转裂变和转介绍,进而会带来更多的销售线索和服务订单,从而提升盈利性。这就是新能源时代用户满意度真正的价值!”
以下为该研究的其他发现:
新能源体验价值得分(NEV-CXVI)更高的品牌,用户推荐愿意更强(NPS更高):高体验得分的品牌(NEV-CXVI得分大于775分的品牌),其平均产品净推荐值达到35分,而低体验得分的品牌(NEV-CXVI在759以下),其平均产品净推荐值为19分。直营模式的用户体验更佳,直营与混营在售后服务上各具优势:直营模式品牌的客户体验价值得分为787分,显著高于经销商模式(771分)和混营模式(761分),直营模式在购车阶段和用车阶段优势显著,而混营模式的短板主要来自信息的准确性与价格清晰度等问题。但在售后服务阶段,混营模式的客户满意度得分为783分,高出直营模式3分。混营模式的品牌在基础需求如方便快捷、能修好等方面的满意度较高,直营模式则在透明、专业、取送车的灵活性这几项上更具优势。增换购车主对售后服务的期望更高:在服务阶段,增换购车主在服务发起、服务过程与服务质量三大节点中,满意度得分比首购车主分别低了13分、18分与19分,增换购车主尤为关注售后服务的便利性、灵活性及解决问题的彻底性。20万-30万价格段的购车车主有更高的推荐意愿:在生活态度方面,购车价格在20万至30万的车主更乐于分享和推荐,愿意向他人分享自己对产品和服务评价的车主占比为34.5%,该比例显著高于10万-20万的车主(30.2%)和30万以上的车主(30.6%)。品牌方可重点关注和引导该购车群体,通过用户购车动机的洞察、用户权益的设计等手段激活用户的分享行为,带来更高的销售裂变与转化。2023中国新能源汽车客户体验价值排名
极氪以792分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。深蓝汽车(791分)和蔚来(789分)分别排名第二和第三。
梅赛德斯-奔驰以794分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。特斯拉(788分)排名第二。
在J.D. Power 2023中国新能源汽车客户体验价值研究SM(NEV-CXVI)中,购车阶段的体验节点包括:信息收集(14%)、到店体验(13%)、产品讲解与体验(15%)、购车方案洽谈(19%)、用户跟进(19%)、交车过程(21%);用车阶段的体验节点包括:用车咨询(31%)、车主权益(29%)、补能服务(40%);服务阶段的体验节点包括:服务发起(35%)、服务过程(30%)、服务质量(35%)。
2023中国新能源汽车客户体验价值研究SM(NEV-CXVI)是基于2022年4月至2023年3月之间购车的5,059位新能源车主的真实反馈。研究覆盖49个品牌,数据收集工作于2023年4月至5月间在81个中国主要城市进行。
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